Banco Macro: premiado por la tecnología de atención a sus clientes

13 de junio, 2019

Banco Macro

Banco Macro recibió el premio “Improve Customer Experience Award 2019”, por los resultados obtenidos en la implementación de las soluciones tecnológicas “Speech Analytics” y “Workforce Management Back-Office”.

 

El reconocimiento fue entregado en la Convención Anual de Customer Experience, denominada “Verint Engage 2019” que este año se realizó en la ciudad de Orlando en los Estados Unidos.

 

Las soluciones “Speech Analytics” y “Workforce Management Back-Office” permiten detectar la voz del cliente y planificar la capacidad operativa de los equipos de trabajo.

 

Además, con Speech Analytic, Banco Macro logró monitorear, en forma automática, la totalidad de las llamadas que ingresan al Centro de Atención Telefónica y detectar oportunidades de mejora, tanto en los procesos internos, como en las consultas recibidas por la utilización de productos y servicios en los canales de atención.

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Asimismo, con el objetivo de brindar más herramientas a los operadores de Banco Macro, se logró automatizar la auditoría de calidad de atención, reforzar el contenido de la capacitación y resolver las inquietudes de los clientes en la primera llamada.

 

En cuanto a “Workforce Management Back-Office”, durante la primera etapa del proyecto, Banco Macro pudo detectar el nivel de productividad del sector Resolución de Reclamos, determinar la distribución de la carga operativa y reducir los tiempos de gestión de los reclamos.

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Esta solución ayudará a planificar escenarios futuros, anticiparse a una redistribución de los equipos de trabajo, para lograr una adecuada eficientización de la capacidad operativa.

 

Finalmente, Macro fue presentado como un caso de éxito durante una sesión exclusiva para clientes del mercado bancario, financiero y de consumo para América Latina, en la que se mostró la misión de la entidad para transformarse en un banco ágil, innovador, mediante el uso de tecnologías, organización y métodos, con foco en la experiencia y satisfacción del cliente, eficiencia operativa, y nuevos modelos de negocio.

 

 

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