Por Enrique Román Director de Unidad de Negocio Digital de Apex America
Desde hace mucho tiempo, más de 2.300 años, se escucha que el todo es más que la suma de las partes (Aristóteles, 384 AC -322 AC). Esto se aplica a muchos ámbitos y situaciones. La última donde esto puede verse es en la integración entre los agentes virtuales y los agentes humanos.
En los últimos años surgieron y comenzaron a expandirse soluciones de atención basadas en bots y asistentes cognitivos, lo que hizo que se plantease la confrontación entre máquinas y personas. Quizás en un primer momento esto podía ser esperable, ya que los avances tecnológicos estuvieron enfocados en lograr automatización de tareas, pero en los últimos años el foco pasó a facilitar las tareas, no a automatizarlas
Un estudio de la consultora Aberdeen plantea que los agentes dedican 13% de su tiempo a buscar información sobre los clientes. En un centro de contacto con 200 empleados y unos costes laborales medios, eso representa tirar a la basura US$ 1,3 millones cada año, según The Intelligent Contact Center Survey de abril de 2018.
Esto deja un gran espacio para la mejora en eficiencia operativa si logramos integrar las soluciones de los asistentes cognitivos como apoyo y asistencia a los ejecutivos, al momento de gestionar la experiencia del cliente en cualquier canal disponible.
Esta asistencia digital puede ofrecer información relativa al cliente como qué pasó antes del contacto actual, cual es la posible solución al problema por el que se contacta, qué disponibilidad hay de los productos por los que está consultando el cliente, o qué producto o servicio le podemos ofrecer que tenga mayor probabilidad de compra. Y puede evolucionar hasta ofrecer asistencia en tiempo real sobre las mejores formas de gestionar la transacción y la experiencia del cliente como, por ejemplo, qué decirle al cliente para contenerlo, para ayudarlo a cerrar la venta, para entender mejor sus necesidades.
De esta manera, el asistente cognitivo se transforma en una gran ayuda para el ejecutivo para mejorar su tarea al facilitarle sugerencias e información relevante en tiempo real para mejorar la experiencia del cliente, ya que le permitir al ejecutivo concentrarse en lo que realmente es diferencial: tiempo para gestionar humanamente al cliente que se contacta.
Por ello es que lejos de ser opciones opuestas, atención humana o atención digital, tenemos que pensar en una atención integral, complementaria, donde las personas se apoyen en los asistentes cognitivos para ofrecer una mejor experiencia.
Los asistentes cognitivos están aquí, cada vez estarán más difundidos en todos los canales de atención y es por eso que tenemos que asegurarnos que estamos preparados para integrarlos, no como una amenaza sino como una gran oportunidad para hacer mejor nuestras tareas.
