¿Cómo predecir necesidades y ofrecer soluciones empáticas?

6 de diciembre, 2018

 

Por Patricio Ríos Carranza CEO de Apex America

 

El cambio asociado con la aplicación de tecnología digital en diversos aspectos de la sociedad no deja de sorprender. Día a día se implementan nuevas soluciones con Inteligencia Artificial (IA) que permiten dar respuestas inmediatas, predecir acciones, evitar frustraciones y adelantar ofertas, entre otras cosas. En la nueva era de la instantaneidad “llegar antes de que nos busquen” debería ser el lema que motive a todas las acciones comerciales.

 

La incorporación de soluciones de IA logra cumplir con los tres requisitos esenciales de esta época: ser digital, a demanda y siempre conectada, combo perfecto para convertirse en la estrella de los negocios. La búsqueda por simplificar tareas es sin lugar a dudas uno de los principales objetivos de esta nueva era, y en ese metiér están involucradas grandes firmas: Alibaba, el e-commerce más grande del mundo, presentó una demo de su primera tienda física conceptual, FashionAI, con el objetivo principal de simplificar la experiencia de compra de ropa mediante análisis de Bigg Data y aplicación de IA, y es porque esta tecnología puede recomendar modelos complementarios, basándose en información sobre los hábitos de compra y navegación anteriores de un determinado cliente, tanto en la web como en las tiendas físicas.

 

Mercadoni, servicio de tiendas gourmet y supermercados a domicilio, es otros de los casos que apuesta a esta herramienta para entregar la mejor experiencia de compra al cliente. Para lograrlo, los científicos de datos de esta aplicación comenzaron a identificar patrones que permiten predecir el comportamiento de los usuarios para desarrollar soluciones y cubrir las necesidades que están insatisfechas en el proceso de adquisición de un producto, así logran facilitar el reemplazo de acuerdo a las características del cliente, lo que logra disminuir frustraciones y abandono del servicio.

 

Asistentes virtuales, lejos de una amenaza

 

Desde hace tiempo los desarrollos tecnológicos empezaron a revolucionar el mundo laboral, pero con los avances de la inteligencia artificial se reavivan los temores de que las máquinas reemplacen a las personas. Actualmente, no sólo podemos alejarnos de ese fantasma sino además afirmar que ambas fuerzas se potencian. En Apex America, por ejemplo, a partir de la necesidad de un cliente, desarrollaron Alfred CX, solución de inteligencia artificial especializada en Customer Experience, que se complementa con la atención humana para potenciar ambas inteligencias: el asistente virtual atiende el pedido y da la respuesta, pero si no la tuviese, deriva al usuario con un especialista para asegurarse que se lleve la resolución a su inquietud en el menor tiempo posible, con la mejor experiencia.

 

Para brindar una solución instantánea y asertiva, la incorporación de asistentes cognitivos son fundamentales, ya que permiten varias cosas.

 

  • Automatizar tareas operativas y que los agentes se dediquen a otras de mayor valor.
  • Acumular información para brindar soluciones personalizadas.
  • Clusterizar, al dividir la base de datos en grupos por coincidencia que permite adelantar propuestas. Grandes niveles de asertividad desde el día uno.

 

La atención

 

Incorporar un asistente cognitivo para la gestión del cliente permite ser proactivos desde el momento “menos uno”, ya que en esta instancia logra analizar datos para encontrar insights y hallar potenciales audiencias, personalizar ofertas y hasta segmentar la llegada de un mensaje.

 

Luego, puede ayudar a un usuario a evacuar dudas sobre el producto o servicio encontrado y una vez que adquirió el bien y ya es cliente, puede aplicarse en el Customer Care (atención al cliente), tanto de manera reactiva como en consultas, soporte técnico o gestiones varias, así como de forma predictiva y preventiva, donde son capaces de enviar avisos, un mensaje sobre una “actualización” del producto o servicio, mejorar la oferta de un bien que se posea y hasta recordar una visita. Además, al estar disponibles 24×7 con gran velocidad de respuesta, son los elegidos por los usuarios.

 

Sin embargo, uno de los mayores valores que tienen hoy en día es su capacidad empática. Actualmente, asistentes cognitivos leen mejor que nunca a los consumidores desde una empatía artificial, gracias a la combinación algorítmica de clasificadores y redes neuronales que analizan la expresión del usuario desde distintos puntos de vista y con técnicas diferentes, en las que prevalece la calidad de los datos sobre el volumen. Poder comprender qué quieren y qué esperan, ofrece altos niveles de asertividad y baja frustración de los usuarios.

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