Ante la nueva era de la omnicanalidad inteligente y co-creativa

Para que los usuarios no renuncien a la relación que entablan con una marca, ésta debe brindarles una respuesta instantánea, eficiente y gratuita

 

Por Alejandro Coggiola COO de Nuevos Negocios de Apex America

 

Para que los usuarios no renuncien rápidamente a la relación que entablan con una determinada marca, es necesario que ésta pueda brindarles una respuesta instantánea, eficiente y gratuita por medio de todos los canales de atención al cliente. Pero eso no es suficiente. Además, la atención de estas diferentes vías debe estar integrada, porque justamente eso es la omnicanalidad. La interconectividad entre los distintos dispositivos permite, por ejemplo, que una operación comience en la computadora de escritorio con el chat de la web institucional de la empresa, continúe en el viaje de regreso a casa mediante Apps del smartphone como Twitter o WhatsApp, y tal vez finalice con un mail de confirmación o una charla telefónica. Durante todo este trayecto, el usuario necesita sentir una experiencia integral, única y satisfactoria.

 

Para iniciar una estrategia omnicanal hay que tener presente que se trata de un proceso que incluye todo el ciclo de vida de la relación del usuario con la marca, donde se establece una comunicación e interacción coherente, consistente y sin fisuras por los distintos canales que quiera usar para interactuar con la empresa; por eso, mantener una visión a futuro digital es imprescindible en el presente escenario. La fiebre de los smartphones, la gran penetración de Internet en la población, entre otros factores, hacen del usuario un gran consumidor online. Desde las noticias al e-commerce, pasando por el uso de videojuegos o por ver videos, la web es un gran espacio en el cual el usuario se está desarrollando, por lo que hay que pensar en la digitalidad también en la atención.

 

Tiempo atrás, se aplicaban acciones para atender y contener a los clientes bajo pautas establecidas. Hoy en día esto cambió y se lleva adelante según las necesidades de cada público, que pueden variar dependiendo el rubro al que atendamos. Frente a esta realidad, el requisito de “personalización” se hizo inevitable. Para satisfacerlo, el proceso de cocreación nos permite diseñar en conjunto con la marca, soluciones omnicanales para los servicios que gestionamos desde los centros de atención y contacto. La omnicanalidad inteligente y cocreativa es justamente el proceso de trabajar en sociedad con nuestros clientes para brindar soluciones en el sentido estricto de esta estrategia: proveer diseños digitales que representen una experiencia sin disrupciones a los usuarios finales que se contactan.

 

La nueva era de la omnicanalidad inteligente y cocreativa, supone.

 

  • Diseñar, desarrollar e implementar soluciones en conjunto entre marca y empresa de servicios de Customer Experience.
  • Contar con una fuerte presencia de asesores con skills digitales e Inteligencia Artificial, para contribuir a mejorar la experiencia de los clientes.

 

Transformación de nuevos canales. No nos referimos a lo novedoso sino a la mutación de medios de contacto, como por ejemplo el chat: un canal existente hace ya tiempo que ahora, de la mano de la Inteligencia Artificial, está teniendo un impacto positivo en los contactos que los clientes llevan adelante con las marcas. Esta experiencia puntual la comprobamos con Alfred CX, nuestra solución de Inteligencia Artificial enfocada a Customer Experience, que tiene la capacidad de interpretar textos y audios de manera empática.

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