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Transformación digital al servicio del cliente


18 de julio, 2018

La semana pasada, IDEA realizó el primer Evento Anual de Management en la Usina del Arte.


 

Por Pablo Luhning Director de CompreSeguros.com

 

Asombroso pero real: en el mundo se generan 1,6 millones de gigabytes por minuto, provenientes de la navegación web, el software y las redes sociales. Entonces ¿cómo no aprovecharlo y redireccionarlo para un negocio? Y más cuando la población más activa actualmente creció con el desarrollo de las plataformas digitales y las utiliza en la mayoría de sus actividades diarias. Hoy, los millennials representan alrededor del 30% de la población latinoamericana y a la hora de adquirir productos o servicios, lo hacen a través de Internet. Eso quedó demostrado en un relevamiento de Ipsos y PayPal, que indica que seis de cada diez personas realizaron al menos una transacción online en el último año. Su preferencia se explica por la accesibilidad, rapidez y comodidad que ofrece el mercado on-line.

 

Hoy en día el usuario reclama mayor accesibilidad, por eso es necesario llevar adelante un proceso de transformación digital para mejorar su experiencia, darle más confianza, tener visibilidad y transparencia en la digitalización de procesos y gestión, y para que la consulta, la venta y posventa también sea más rápida y confiable para los consumidores. La transformación digital al servicio del usuario brinda varios beneficios.

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  • Fácil acceso a la información
  • Disponibilidad 24×7
  • Posibilidad de comparación y toma de decisión
  • Soluciones innovadoras
  • Rapidez y reducción de tiempo de espera

 

En el caso del rubro de los seguros, la principal estrategia para maximizar los beneficios de esta transformación es entender justamente que la tecnología es el negocio. Es decir, no está cambiando la manera de hacer negocios, sino el negocio en sí.

 

Los números así lo indican: la empresa de investigación Celent mostró que en 2014 80% de las aseguradoras estaba por comenzar, iban en proceso o habían terminado sus inversiones en temas relacionados con lo digital. En 2015, el porcentaje era de 85% y en 2016, 93%. Sin embargo, sus prioridades a la hora de invertir estaban más centradas en temas relacionados con un nivel de digitalización básico, algo que luego fue cambiando y ya en 2016 alrededor de 70% comenzaron a trabajar en ventas y servicios en línea.

 

Cada día se suman soluciones y demandas de los usuarios, por eso innovar es el norte de algunas empresas. En nuestro caso empezamos con un multicotizador, luego nos animamos a emitir y sumamos una app que incluye la póliza digital en cualquier dispositivo y la posibilidad de obtener ayuda en línea o de denunciar un siniestro y hacer la verificación vehicular del seguro desde donde esté. Nuestro último lanzamiento fue un cotizador al que se accede desde Facebook, sin necesidad de ingresar a la web de CompreSeguros de manera directa.

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De este modo, la transformación digital no sólo ayuda a mejorar la experiencia de los usuarios sino que, en consecuencia, les permite a las empresas ganar clientes que ya no barajan el viejo sistema de contratación telefónica o presencial como una posibilidad, y que prefieren obtener toda la información al instante, compararla y evacuar sus dudas en apenas un click. Demandas que ahora se extienden más allá de la compra-venta y que obligó a quienes están atentos a estos cambios del mercado a ampliar esta transformación y ofrecer soluciones que les faciliten otras tareas a los usuarios y agilicen los procesos administrativos, como la posibilidad de acceder a la póliza desde el celular o de pedir auxilio o denunciar un robo o choque sin moverse del lugar del siniestro, mientras se espera que, gracias a la geolocalización, vengan en nuestro auxilio.

 

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