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La inteligencia artificial beneficia a usuarios y empresas


8 de noviembre, 2017



 

Por Santiago Luque Colombres Director de Innovación de Apex America

 

Digitalización y automatización son dos de los términos que más se ponen en debate actualmente. Para algunos es el fin de tareas que hoy se realizan de manera analógica, pero para muchos es la oportunidad de brindar nuevas alternativas y medios de contacto. Empecemos a desentrañar esta cuestión, cuanto menos en el ámbito de los servicios de la atención al cliente. Aquello que nosotros llamamos digitalización es ni más ni menos que salir de la atención telefónica de manera exclusiva para pasar a canales digitales como el chat, redes sociales y aplicación móvil. Eso está muy lejos de achicar el mercado de las telecomunicaciones y es, además, algo que viene sucediendo desde hace algunos años. En la medida en que uno va generando nuevas oportunidades y/o medios por los cuales el cliente se puede comunicar o puede resolver su inquietud, naturalmente la participación se incrementa y, aunque implementemos un proceso de automatización, al abrir un medio más de comunicación se genera una demanda más que estaba insatisfecha y que, por lo tanto, debe ser explorada. El mercado estadounidense, que es el más desarrollado en esto, demuestra que esta tendencia ya está instalada con 91% de crecimiento del non voice desde el 2001, según un informe de JLL Research.

 

El principal objetivo de las empresas en cuanto al servicio al cliente debe estar enfocado en resolver las necesidades del consumidor de forma inmediata y es ahí donde debemos prestar principal atención: en el customer experience o experiencia del usuario, que independientemente de cuáles sean los medios por los cuales se quiera comunicar, debe tener una experiencia inmejorable para garantizar su permanencia en la elección del producto o servicio por el que consulta. Así lo demuestran diferentes estudios internacionales que miden la satisfacción de los clientes. Por ejemplo, el 82% de los consumidores abandonan a las marcas tras malas experiencias, según indicó un relevamiento de Ovum para Estados Unidos, Europa, Australia y Nueva Zelanda. ¿Cuál es la clave, entonces, para evitar esto? Lo principal es construir una nueva experiencia de interacción entre las empresas y sus clientes. Hoy, el consumidor está más informado, en constante comunicación y es autosuficiente, y esto para las firmas representa todavía un gran reto, ya que existe la constante duda de cómo satisfacer a un cliente así. Es entonces cuando entra la inteligencia artificial, una excelente herramienta que dota a la marca de agentes virtuales enfocados a la rápida atención al cliente.

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La inteligencia artificial permite crear modelos de relaciones similares a los que haría un humano para encontrar la información, emulando formas de pensar y dia logar, por lo que permite atender a un usuario de igual manera que un agente lo haría. Con esa premisa, y la ayuda específica de algoritmos de machine learning, nació nuestra plataforma Alfred, especializada en customer experience digital, que hoy es usada por varias global brands, que logran así dar respuesta a estas necesidades porque permite no sólo atender a usuarios sino también asistir al agente en caso de que el bot no pueda continuar solo. Todo sin cortes para el cliente, de modo de ofrecerle siempre la mejor experiencia.

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De esta manera, gracias a la automatización y la digitalización que en este caso nos permiten tecnologías como la Inteligencia Artificial, y su capacidad de aprendizaje automático, los usuarios reciben una atención más rápida y certera, a la vez que mantienen la calidez del contacto humano. Cuando el bot no tiene el nivel de seguridad suficiente en su respuesta para ofrecérsela al cliente, un agente toma las riendas de la conversación y el bot pasa a asistirlo para ayudarlo a mejorar la velocidad de respuesta, brindándole las alternativas más viables para resolver la inquietud. Lo más interesante de este proceso es que, en este ida y vuelta entre máquina y humano, el bot continúa aprendiendo y mejorando su performance para, en una próxima comunicación, superarse a sí mismo y seguir ofreciendo una atención de excelencia. De este modo, además de maximizar recursos, las empresas están disponibles las 24 horas del día, los siete días de la semana, para resolver las dudas de sus clientes en el momento exacto en el que ellos lo precisan. De esto se trata la automatización en la atención al cliente.

 

De esto se trata el customer care que hoy rige el mercado y que está marcando la diferencia entre los que lo aplican y los que no lo hacen.

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