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¿Cómo satisfacer las demandas de los prosumidores?


18 de julio, 2017



 

Por Alejandro Coggiola COO de Nuevos Negocios de Apex America

 

El modelo de negocios basado en los productos, en las características y en reducir costos queda a un lado ante el dominio de los consumidores y sus requisitos, por lo que hoy centrarse en el cliente es sinónimo de éxito. ¿Cómo funciona un modelo enfocado en los consumidores y usuarios y cuáles son sus beneficios?

 

Tiempo atrás, las empresas marcaban tendencias y definían las costumbres de los consumidores, pero, en un giro de 180°, hoy los usuarios son quienes eligen, exigen y definen, ganándose el nombre de “prosumidores”. Su rol pasivo quedó en el pasado para tomar uno más activo, que obliga a las empresas a seguirles el ritmo que ellos marcan. Por este motivo, la estrategia que muchas firmas de éxito implementaron es la conocida como “client centric” o “el cliente en el centro”.

 

Esto quedó demostrado en uno de los últimos reportes de Kantar Millward Brown: el 43% de las empresas que se encuentran en su top 100 anual de marcas más valiosas del mundo no estaba en el ranking hace una década. El secreto de su ascenso se encuentra justamente en haber puesto al consumidor en el centro, dato asombroso pero que da cuenta de que las necesidades cambiaron y que los clientes son quienes hoy dominan las acciones de las marcas.

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Asumir un modelo “client centric”, permite desarrollar una estrategia que alinea los productos y servicios que ofrece una compañía con los deseos y necesidades de sus usuarios, con el objetivo de obtener más beneficios a largo plazo. Para lograrlo, es primordial estructurar todos los procesos en base a las necesidades del consumidor: comenzando por la pre-venta hasta la postventa, la medición de datos y, sobre todo, de la satisfacción de la experiencia. Por eso, es requisito tomar al cliente como soporte de la operación, y de ahí en más desarrollar soluciones. Para comenzar una estrategia client centric es esencial:

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  • Aceptar que todos clientes no son iguales. Al reconocer las diferencias fundamentales e inevitables entre ellos se desarrollaran soluciones acordes a las necesidades que cada uno reclama, obligando a innovar para acercar la alternativa que mejor resuelva la demanda.
  •  Conocer al cliente. Sobre todo, conocer sus necesidades y problemas. Hay que convertirse en un experto en el rubro y los segmentos de mercado a los que uno se dirige y conocer al detalle las necesidades específicas y particulares, así como la forma idónea de combinar productos,
    servicios y soluciones.
  •  Personalización. Apostar por una gestión de la relación con el cliente enfocada en el plano individual permite servirlos de forma personalizada, diferenciándose de alternativas estandarizadas.

La clave para convertirse en una empresa con ventaja competitiva y crecer está en reconocer las diferencias fundamentales entre los clientes para así convertirse en un partner de valor para ellos, y no sólo un proveedor.

 

Un modelo “client centric” permite alinear los productos y servicios con los deseos y necesidades de sus usuarios.

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