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Claves para traspasar fronteras: expansión y diversificación


31 de enero, 2017

Mundo conectado globalización


 

por Patricio Ríos Carranza (*)

 

Conocer los objetivos, principios y cultura de una empresa son los primeros pasos para dar el gran salto y convertirse en una global brand. Claro que siempre habrá momentos de crisis, en los cuales el futuro se ve incierto, pero, aunque parezca una frase hecha, el secreto está en no abandonar y, por el contrario, arriesgar: éste es el momento indicado para pegar el volantazo.

 

En épocas en las que las condiciones económicas, de mercado u otra implicancia desfavorecen la actividad comercial, cambiar la estrategia de la compañía lleva a reconvertirse y seguir en el juego. Estar atentos al contexto económico y a las ventajas competitivas de cada región es clave para saber a qué mercado apostar y cuáles resignar. Así, por ejemplo, en 2010, con una política económica que no favorecía para nada la exportación de servicios (los costos altos hacían que no fuéramos competitivos), muchas de las empresas de Contact Centers vimos una nueva oportunidad orientándonos a la epansión regional y enfocándonos en clientes del mercado local.

 

Además de esto, existen dos pilares para garantizar el crecimiento que, como CEO de Apex America, puse en práctica para que dejáramos de ser una pyme y nos convirtiéramos en la global brand que somos hoy: la expansión y la diversificación:

 

 

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Expansión. Cuando la exportación de servicios no tiene las condiciones favorables, la solución es, en cambio de quedarse en un único mercado y querer desde ahí llegar a otras regiones, comenzar un proceso de expansión, abriendo operaciones en cada país para vender en el mercado local, y aprovechar el que sea más competitivo para exportar servicios. Por ejemplo, hay países de Centroamérica que, gracias a sus condiciones más estables, favorecen la exportación de servicios a Estados Unidos. De este modo, al tener presencia en diversos países, una empresa puede brindar servicios en cada uno de ellos y exportar desde el más conveniente.

 

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Diversificación. Una de las claves del éxito es llevar adelante un proceso de diversificación desde varios puntos:

 

  • Comercial. Pasar de atender un solo mercado a trabajar para múltiples, aumenta las oportunidades de negocios, al incrementar también la demanda.
  • Clientes. Como consecuencia de la diversificación comercial, se produce una diversificación de clientes. Nuevos mercados, nuevos clientes potenciales.
  • Mercado. Uno de los aspectos más importantes de esta ampliación, ya que al contar con nuevos clientes, cada uno de ellos tendrá necesidades diferentes que deben ser cubiertas con distintas soluciones, lo que obliga a empresas como la que represento, que lleva la innovación en su ADN, a ponerse en acción para hacer frente a estos requerimientos.
  • Producto. Diversificarse a otros mercados inevitablemente hará que se produzcan nuevos productos y servicios, alimentando así un círculo virtuoso.
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En 2011 me tocó personalmente iniciar un proceso de expansión y diversificación, que le permitió a la empresa que lidero reconvertirse y crecer. Gracias a estos cambios, pasamos de atender un mercado a trabajar para 4 y estar presentes en siete países: abrimos operaciones en Brasil, Chile, y Paraguay para vender en su mercado local, y en Salvador y Honduras para exportar servicios a Estados Unidos; pasamos de ocho clientes a veintidós global brands y dejamos de ser un call center para convertirnos en un centro de contacto que se caracteriza por la omnicanalidad y la innovación.

 

Sin embargo, otra de las claves para crecer es saber que el proceso nunca se termina, por eso, una vez alcanzado el objetivo de traspasar las fronteras, llega el turno de atender esos nuevos mercados, estar pendientes de sus necesidades, oportunidades comerciales y por sobre todo, conocer las fortalezas de la empresa. En el caso del rubro al que pertenecemos, sabemos que nos hemos convertido en una commodity, por eso centramos todos nuestros esfuerzos en la calidad del servicio, reforzando la experiencia del usuario y haciendo de esto nuestro gran diferencial, otra de las claves que garantiza el éxito, cualquiera sea la latitud en la que pongamos el foco.

 

(*) CEO de Apex America

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