La transformación digital se volvió indispensable para la supervivencia de las global brands

Sin dilaciones, debemos asumir que la transformación digital es necesaria en la empresa y que ya no hay tiempo que perder

transformación digital

 

Por Alejandro Coggiola COO de Nuevos Negocios de Apex America

 

El mundo de hoy es cada vez más digital. Desde servicios, hasta transacciones e intercambios de todo tipo están dejando atrás su etapa analógica, obligando a las empresas a asumir desafíos estratégicos, sobre todo si se trata de compañías líderes, que si no abrazan el cambio pueden perder mucho más que sus niveles de facturación y prestigio.

 

A partir de la consolidación de la llamada “uberización” de la economía, quedó en evidencia que muchas empresas ya no pueden vender sólo productos o, incluso, servicios sino que deben ofrecer una propuesta de valor. Con la digitalidad instalada, el cliente tiene el poder: vive en Internet, está hiperconectado, es omnicanal, social y muchas veces desconfiado. De este modo, algo que hace algún tiempo se presentaba para algunos como una opción, ya dejó de serlo: la transformación digital no es cuestión de elección sino de supervivencia.

 

La preferencia de los usuarios por los medios digitales –esos mismos que utilizan en su cotidianidad– concretó la necesidad de ofrecer los mismos canales para recibirlos como clientes. El movimiento de la transformación digital se puso a la orden para la creación de competencias innovadoras, con nuevos productos o servicios con el afán de mejorarles la experiencia.

 

Un último estudio de Global Customer Experience Benchmarking Report, de la consultora Dimension Data, asegura que 86% de las compañías que se apegan a mejorar la experiencia reportaron un aumento en sus ingresos de forma considerable, sin dejar de lado que 75% de ellas muestran un gran ahorro de costos.

 

Otra de las aristas de la actual era digital es que demostró que la orientación de las empresas es –o debe ser– customer centric; la personalización e individualización de productos y servicios es primordial y para lograrlo, la tecnología está a la orden: un modelo de transformación digital para clientes ayuda a lograr la transición o apertura de nuevos canales para sobrevivir en el contexto digital.

 

Pensamos en el vínculo cliente-empresa y como sucede en este nuevo escenario para así poder reforzar esa relación, pero siempre hablando con la voz del cliente. El consumidor digital exige inmediatez, confianza, transparencia, asesoramiento honesto y personalización. Respecto del ‘tradicional’ o ‘analógico’, este nuevo consumidor es físico y digital, por lo que necesita poder elegir las tecnologías y canales a conveniencia, según el principio de ‘en cualquier momento, en cualquier lugar, en cualquier dispositivo’, pero siempre con emocionalidad.

 

Un dato importante, en especial para las denominadas global brands, es que la transformación digital debe ser progresiva. Difícilmente sea posible transformar todo y todos los canales a la vez. Para que este proceso sea efectivo, primero hay que detectar la necesidad del cliente y dónde aplicar la transformación, y luego mapear los canales y el tipo de consultas para diseñar concretamente qué hacer. Esto puede dar como resultado diferentes medios y canales, como por ejemplo chat web o redes sociales, por lo que hay que aplicar allí la tecnología para lograr el cambio necesario.

 

En este nuevo ecosistema, las soluciones tecnológicas cobran un rol de protagónico: la incorporación de asistentes virtuales, por ejemplo, logra resolver de manera rápida las necesidades de los usuarios, servicio que, potenciado con los agentes de atención, brinda lo mejor de dos mundos, ofreciendo la inmediatez de la digitalidad y la personalización de la atención humana. Claro que, en muchos casos, para llegar a esto primero es necesario comenzar por el primer paso: asumir que la transformación digital es necesaria en la empresa y que ya no hay tiempo que perder.

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