Por Florencia Barreiro
Empieza como una compra a ciegas. Y después de buscar, comparar e investigar decide llevarse el producto. Según un estudio que Google encargó a Kantar TNS, este es el nuevo comportamiento del consumidor en la era digital: sólo 33% sabe donde va a comprar ?ya sea en la Web o en las tiendas físicas? y 91% considera que su decisión final fue influenciada por la investigación online previa. El estudio revela que 7 de cada 10 investiga online antes de realizar una compra. Y cerca de 80% de los que bucearon antes en la Red ya tienen decidido qué producto van a adquirir cuando llega al local.
En este contexto ?según Google? el consumidor es más curioso, exigente y llega a los comercios con mucha más información y nuevas expectativas. Incluso un tercio de los consumidores conectados utilizó alguna vez el móvil dentro de la sucursal para tomar una decisión final de compra. En esta instancia, más de la mitad admite haberse retirado por haber encontrado una mejor opción.
Internet es, según el informe, un factor determinante no solo en la etapa de investigación previa a la compra, sino también en la decisión dentro de la sucursal física. Esto se debe a la ampliación del acceso: 75% de los argentinos se conecta todos los meses y 73% hoy en día cuenta con un smartphone. Los buscadores ?según el informe?es la primera opción utilizada por los consumidores para realizar la investigación. Sirven especialmente para juntar información del producto que tienen en la mira: conocen especificaciones, comparan precios, ven fotos del producto y buscan promociones y ofertas. Otras herramientas para recabar pistas son los portales de comercio (para 48% de los encuestados), portales de compraventa online (42%) y los sitios de los supermercados (22%).
Seis de cada diez prefiere ver un video online con recomendaciones antes de decidirse por un producto. El objetivo es ver el producto real en funcionamiento, incluso antes de ir al negocio a buscarlo. Los contenidos más vistos son los de demostración (42%) y los de comparación (43%) entre productos de diferentes marcas.
Buzón de sugerencias
El 42% de los consumidores conectados declara que su última compra de retail fue online (versus el 58% que compraron offline). Para aumentar la participación y experiencia online de compra seis de cada diez exige poder retirar de inmediato el producto o cuando sea más conveniente para ellos (67%). También valoran las ofertas únicas en la web (66%) y los tiempos de entrega más precisos (55%)
El estudio asegura que los consumidores exigen actualmente una mejor experiencia de compra que integre Internet con las sucursales.En este sentido, el 79% cree, por ejemplo, que que si compran un producto online y quieren devolverlo, deberían poder hacerlo en cualquier sucursal.
Además, 54% afirmó que sería conveniente que el vendedor de la tienda física pudiera ayudarlos a retomar la compra que eventualmente quedó sin concretar en el carrito online. Otro dato a destacar es que 70% de los encuestados considera interesante tener un asistente digital que lo ayude a hacer compras, monitorear precios y/o pedir comida a domicilio.
